Asah kemahiran berkomunikasi
KEBELAKANGAN ini kita telah menyaksikan gelagat pemimpin dan wakil rakyat yang kurang berpengalaman dalam menyampaikan pendapat, saranan serta resolusi mereka terutama apabila diasak dengan soalan bertubi-tubi daripada pihak media pada masa krisis.
Ada yang lucu, mencuit hati dan tidak masuk akal. Ada juga yang menyampuk memberikan pendapat walaupun bukan dalam bidang kuasa mereka. Yang paling mendukacitakan apabila ada yang mengancam wartawan dan pengamal media.
Di masa krisis, ramai yang mengharapkan diskusi bernas, debat intelek dan pembentangan fakta, namun masih ada yang bertutur mengikut emosi.
Pemimpin dan wakil rakyat harus menerima hakikat bahawa hubungan mereka dengan pihak media bagaikan aur dengan tebing, saling memerlukan. Daripada bermusuhan, baiklah berkawan.
Kekentalan pada masa krisis bergantung kepada kemahiran berkomunikasi dengan orang ramai terutama melalui media. Berikut adalah beberapa panduan yang harus diikuti ketika menangani krisis:
1. Pemilihan jurucakap
Jurucakap haruslah ditentukan oleh tahap keparahan sesuatu krisis, impaknya terhadap komuniti dan tahap perhatian yang diterima. Sekiranya krisis itu teruk dan terdapat minat yang tinggi daripada media tempatan, serantau dan global, jurucakap seharusnya adalah pemegang tanggungjawab tertinggi serta mempunyai kepakaran dan pengetahuan menyeluruh berkaitan krisis berkenaan, umpamanya perdana menteri/menteri, ketua pengarah, CEO, menurut bidang kuasa yang berkaitan dengan krisis itu.
Ia akan memberikan keyakinan bahawa pengendalian krisis tersebut adalah keutamaan yang paling tinggi. Untuk krisis yang kurang serius, seorang timbalan atau eksekutif daripada pengurusan pertengahan boleh juga diterima sebagai jurucakap.
2. Berpegang teguh pada fakta krisis.Semasa berhadapan dengan krisis, amatlah penting jurucakap mempunyai fakta keadaan sebelum membuat kenyataan umum. Terdapat enam soalan asas (5W 1H) yang harus dijawab. Ketahui siapa (who), apa (what), bila (when), di mana (where), mengapa (why) dan bagaimana (how) krisis itu berlaku. Setelah fakta telah dipertimbangkan dan ditangani, jurucakap serta pasukan komunikasi dapat mengembangkan respon strategik yang memberikan fakta keadaan sebenar kepada masyarakat. Ia membantu untuk mengelakkan naratif berputar di luar kawalan.
3. Maklumkan pekerja mengenai peranan mereka dalam krisis Sekiranya media mendekati pekerja untuk memberikan komen, dalam keadaan apa pun mereka tidak boleh memberikan respon. Sebaliknya, pekerja harus merujuk media kepada jurucakap dan memaklumkan pasukan komunikasi mengenai pertanyaan tersebut. Pasukan komunikasi haruslah merancang dan melaksanakan strategi untuk menangani krisis dan jurucakap perlu menerapkan strategi itu melalui komunikasi dengan media.
4. Konsisten dengan mesej yang disampaikan
Mesej utama harus ditentukan sebelum berdepan dengan media. Senaraikan mesej yang ingin disampaikan kepada orang ramai mengenai krisis dan agensi/kementerian anda. Mesej utama harus meliputi fakta keadaan, terangkan proses krisis ditangani, sasarkan mesej kepada pihak berkepentingan agensi/kementerian. Berusaha untuk memperoleh semula keperca-yaan dengan mengimbau kembali kejayaan agensi/kementerian dalam menangani krisis yang lepas.
Mesej utama boleh dimasukkan dalam respon kepada media untuk mengawal naratif. Secara amnya, terdapat empat tahap pengawalan krisis
i. Menilai keparahan krisis dan persediaan jurucakap, mesej utama dan saluran media
ii. Tindak balas/respon
iii. Langkah pemulihan
iv. Pelan mitigasi.
Pada setiap tahap krisis, harus ada rancangan dan naratifnya yang tersendiri.
5. Memberi respon secara cepat dan tepat kepada media
Semasa berhadapan dengan media, terdapat beberapa perkara yang perlu diingati. Jurucakap harus memberikan maklumat yang sahih dan tepat dengan pantas. Dalam era media sosial, respon pertama harus dibuat dalam masa enam jam pertama berlakunya krisis bagi mengekang penularan fakta palsu.
Sekiranya ahli media mengajukan soalan yang tidak anda ketahui jawa-pannya, jangan berspekulasi. Berpegang pada fakta tetapi jika anda tidak tahu jawapan untuk sesuatu, boleh dikatakan 'saya tidak tahu sekarang’. Nyatakan kesediaan untuk memberi maklumat kepada orang ramai kerana maklumatnya ada.
Seterusnya, nyatakan 'tetapi kami akan terus memberi anda status terkini setelah kami mengumpulkan dan mengemas kini lebih banyak maklumat’. Ia membantu mengekalkan ketelusan dengan media.
6. Jangan sekali-kali membuat komen 'di luar rakaman’ (off the record)
'Di luar rakaman’ boleh membawa maksud yang berbeza bagi wartawan yang berbeza, jadi lebih baik menghindari sepenuhnya.
Walaupun wartawan tidak memasukkan respon anda dalam artikel atau menamakan anda sebagai sumber, mereka mungkin meneruskan cerita berdasarkan maklumat yang anda berikan. Peraturan praktikal yang baik adalah – jika anda tidak mahu sesuatu diterbitkan, jangan berikan kepada media, walaupun ia 'di luar rakaman’.
Semasa krisis, lebih baik berpegang pada fakta keadaan dan kenya-taan rasmi agensi/kementerian berbanding mencetuskan banyak naratif yang mungkin tidak konsisten dengan memberi respon kepada media dengan pendekatan yang tidak tepat.
Tekankan langkah-langkah yang telah diambil dalam menangani krisis. Nyatakan bahawa usaha keras sedang dilaksanakan untuk mencari penyelesaian dan penambahbaikan dengan menunjukkan penyelesaian khusus yang dirangka oleh agensi/kemente-rian terbabit akibat krisis tersebut.
Dengan mengikuti garis panduan ini, sebarang organisasi bukan sahaja dapat bertahan daripada krisis tetapi anda juga dapat mengimbau inisiatif yang telah dilakukan oleh agensi/kementerian terlibat dalam penyelesaian masalah dan melaksanakan resolusi inovatif serta mendorong orang ramai untuk melihat kemajuan dan kejayaan masa depan agensi atau kementerian terbabit.
* Ivlynn Yap merupakan Penaung dan Penasihat Utama Krisis Komunikasi, Citrine One, sebuah syarikat penasihat komunikasi tempatan
