Apabila komunikasi mendahului kesediaan, hala tuju boleh terganggu
NAMA TuJu itu sendiri menarik. Dalam bahasa kita, tuju bermaksud arah. Hala tuju pula merujuk kepada matlamat, perancangan dan perjalanan menuju destinasi.
Namun, kontroversi yang melanda aplikasi navigasi TuJu baru-baru ini menimbulkan persoalan lebih besar iaitu adakah kita terlalu cepat mengumumkan hala tuju sebelum memastikan produk, operasi dan komunikasinya benar-benar bersedia?
Saya melihat isu ini bukan dari sudut politik, tetapi berdasarkan pengalaman hampir empat dekad sebagai pengamal komunikasi strategik yang berdepan dengan isu reputasi, persepsi awam dan pengurusan krisis.
Saya juga menulis sebagai advokasi lebuh raya dan keselamatan lebuh raya yang hampir lapan tahun terlibat dalam industri ini.
Hasrat kerajaan untuk memperkukuh kedaulatan digital dan melindungi keselamatan maklumat negara sememangnya wajar disokong.
Risiko penyalahgunaan data lokasi tidak boleh dipandang ringan. Namun, niat yang baik hanya akan diyakini jika disokong oleh produk yang berfungsi, tadbir urus yang kukuh dan komunikasi yang jujur.
Apabila pengumuman mendahului kesiapsiagaan
Apabila sesuatu produk menerima sokongan kepimpinan tertinggi negara, rakyat secara semula jadi menjangkakan produk itu sudah bersedia untuk digunakan secara meluas.
Itulah kuasa pengumuman. Namun, kuasa itu datang bersama tanggungjawab. Setiap pengumuman membentuk jangkaan. Setiap jangkaan pula akan diuji melalui pengalaman pengguna.
Dalam kes TuJu, aduan mengenai ketepatan navigasi, fungsi aplikasi dan gangguan perkhidmatan mendapat perhatian meluas. Lembaga Lebuhraya Malaysia kemudian tampil memohon maaf dan menjelaskan langkah penambahbaikan.
Permohonan maaf itu penting. Namun, dalam komunikasi krisis, permohonan maaf hanyalah permulaan. Keyakinan tidak dipulihkan melalui kenyataan semata-mata. Ia dipulihkan melalui bukti bahawa masalah telah dikenal pasti, diperbaiki dan tidak berulang.
Persoalan yang lebih besar ialah bagaimana jangkaan awam diurus sebelum pengumuman dibuat.
Jika produk masih dalam fasa pengujian, perkara itu mesti dinyatakan dengan jelas. Jika terdapat batasan fungsi, pengguna perlu dimaklumkan. Jika pelancaran berskala besar belum sesuai, komunikasi perlu mengurus kadar penggunaan, bukan mempercepatkannya tanpa kawalan.
Komunikasi bukan lapisan terakhir
Dalam banyak organisasi, pasukan komunikasi hanya dipanggil selepas keputusan dimuktamadkan. Tarikh pelancaran sudah ditetapkan. Bahan promosi sudah disediakan. Kenyataan media hanya menunggu untuk diedarkan.
Itu pendekatan yang silap. Komunikasi berkesan mesti bermula lebih awal, ketika produk masih dirancang, diuji dan dinilai.
Pasukan komunikasi perlu duduk bersama pasukan produk, teknologi, operasi, keselamatan dan pengurusan risiko. Tugas mereka bukan sekadar menyampaikan keputusan. Mereka juga perlu membantu organisasi memahami bagaimana keputusan itu akan diterima, diuji dan dipersoalkan oleh orang awam.
Beberapa soalan asas mesti dibangkitkan lebih awal. Adakah aplikasi telah diuji dalam keadaan sebenar, termasuk di lokasi dan situasi paling mencabar?
Bagaimana jika jumlah pengguna meningkat secara mendadak? Adakah infrastruktur, pusat bantuan dan pasukan tindak balas bersedia menghadapi gangguan?
Adakah kelemahan yang dikenal pasti telah ditangani atau sekurang-kurangnya dimaklumkan secara terbuka? Adakah pengguna memahami batasan aplikasi dan cara melaporkan masalah?
Siapakah yang bertanggungjawab jika berlaku gangguan atau kesilapan yang menjejaskan keselamatan? Dan yang paling penting: adakah pengalaman pengguna akan menepati janji yang disampaikan?
Soalan-soalan ini mungkin tidak menyenangkan. Namun, itulah tanggungjawab profesional komunikasi.
Kita bukan sekadar mencantikkan pengumuman. Kita perlu membantu organisasi menguji kesediaan produk, mengenal pasti risiko reputasi dan mengelakkan janji yang belum mampu ditunaikan.
Tiga perkara yang mesti bergerak seiring
Dalam pelancaran produk yang melibatkan kepentingan awam, sekurang-kurangnya tiga perkara mesti diselaraskan: komunikasi, kesiapsiagaan produk dan pengurusan jangkaan.
Pertama, komunikasi mesti tepat dan seimbang. Manfaat produk perlu dijelaskan tanpa membesar-besarkan tahap kematangan atau kebolehpercayaannya.
Kedua, produk mesti benar-benar bersedia untuk tujuan yang diiklankan. Ini merangkumi ketepatan teknikal, kapasiti sistem, pengujian bebas, keselamatan data, sokongan pengguna dan keupayaan operasi untuk bertindak apabila berlaku masalah.
Ketiga, jangkaan awam mesti diurus secara berterusan. Pengguna perlu tahu perkara yang boleh dilakukan oleh produk, perkara yang masih diperbaiki dan saluran untuk mendapatkan bantuan.
Jika komunikasi bergerak lebih pantas daripada kesiapsiagaan produk, jurang kepercayaan akan terbentuk. Jika produk bersedia tetapi komunikasi terlalu berlebihan, pengguna tetap akan kecewa. Jika kedua-duanya baik tetapi jangkaan tidak diurus, kejayaan awal juga boleh bertukar menjadi krisis.
Apabila jenaka menjadi petunjuk krisis
Dalam kontroversi TuJu, media sosial turut dibanjiri sindiran dan jenaka mengenai pengalaman menggunakan aplikasi itu.
Ada yang lucu. Ada yang sinis. Ada juga yang menyentuh isu keselamatan jalan raya. Namun, di sebalik jenaka itu terdapat petunjuk yang perlu diberi perhatian.
Apabila kelemahan produk berulang kali menjadi bahan sindiran, hal itu mungkin menandakan jurang antara harapan pengguna dengan pengalaman sebenar.
Media sosial bukan ukuran mutlak prestasi produk. Tidak semua komen negatif tepat. Namun, media sosial boleh menjadi sistem amaran awal terhadap kekeliruan, kekecewaan atau risiko yang belum ditangani.
Justeru, organisasi tidak boleh hanya bertindak balas terhadap nada komen. Mereka perlu meneliti kandungannya.
Adakah aduan itu berulang? Adakah ia berlaku di lokasi tertentu? Adakah terdapat risiko keselamatan? Adakah pengguna menerima maklumat yang bercanggah? Adakah masalah teknikal telah diterangkan dengan jelas?
Organisasi yang matang akan menilai aduan, mengesahkan fakta dan mengambil tindakan pembetulan. Mereka juga akan berkongsi kemajuan secara berkala supaya pengguna tidak dibiarkan membuat kesimpulan sendiri.
Keselamatan tidak boleh dikompromi
Aplikasi navigasi berbeza daripada kebanyakan produk digital. Jika arahan navigasi mengelirukan, khususnya di persimpangan lebuh raya yang kompleks, implikasinya boleh menjejaskan keselamatan pengguna.
Sebab itu pengujian bebas, ketepatan maklumat dan kesiapsiagaan operasi mesti menjadi keutamaan sebelum aplikasi digalakkan untuk penggunaan berskala besar.
Pelancaran juga tidak semestinya dilakukan secara serentak dan menyeluruh. Pendekatan berperingkat, ujian lapangan terkawal dan pemantauan prestasi dapat mengenal pasti masalah sebelum kesannya menjadi lebih besar.
Kedaulatan digital mesti disertai tadbir urus data yang telus dan perlindungan privasi yang boleh dibuktikan.
Pengguna berhak mengetahui data yang dikumpulkan, cara data itu digunakan, pihak yang mempunyai akses dan langkah perlindungan yang disediakan.
Produk tempatan sememangnya wajar diberi peluang untuk berkembang. Namun, sokongan terbaik kepada inovasi tempatan bukanlah dengan menutup kelemahan atau mempercepatkan pujian. Sokongan terbaik ialah memastikan produk itu berdaya saing, dipercayai dan selamat.
Hala tuju sebenar bermula dengan kejujuran
Pengajaran terbesar daripada kontroversi ini bukanlah bahawa kita tidak sepatutnya membangunkan teknologi sendiri.
Sebaliknya, semangat inovasi mesti disokong oleh perancangan, pengujian dan komunikasi yang bertanggungjawab.
Sebelum sesuatu produk diumumkan secara besar-besaran, organisasi perlu menjawab tiga soalan asas: adakah produk itu bersedia, adakah komunikasi kita tepat dan adakah jangkaan pengguna telah diurus dengan jujur?
Jika jawapannya belum meyakinkan, pengumuman perlu disusun semula, skop penggunaan dikecilkan atau pelancaran ditangguhkan sehingga asasnya lebih kukuh.
Pemimpin komunikasi mesti berani bertanya sebelum pengumuman dibuat, bukan sekadar bijak menjawab selepas krisis berlaku.
Mereka juga perlu memastikan komunikasi tidak menjadi alat untuk menutup kelemahan produk. Sebaliknya, komunikasi mesti menjadi jambatan antara kemampuan sebenar organisasi dengan harapan orang awam.
Akhirnya, rakyat tidak menilai kejayaan aplikasi berdasarkan siapa yang melancarkannya.
Mereka menilai sama ada aplikasi itu benar-benar membantu mereka sampai ke destinasi dengan selamat, konsisten dan tanpa kekeliruan.
Nama mungkin TuJu. Tetapi hala tuju yang jelas, produk yang bersedia dan komunikasi yang dipercayai itulah yang akan menentukan kejayaannya.
---
Syed Mohammed Idid ialah penerima anugerah IABC Asia Pacific Senior Communicator of the Year 2025 (Executive Leader) dan Timbalan Pengerusi Public Relations PRactitioners Society of Malaysia. Beliau mempunyai pengalaman hampir empat dekad dalam komunikasi strategik, pengurusan reputasi dan penglibatan pihak berkepentingan, serta hampir lapan tahun terlibat dalam industri lebuh raya sebagai advokasi lebuh raya dan advokasi keselamatan lebuh raya. Pandangan ini dikongsi atas kapasiti peribadi. Tujuan utama perkongsian ini adalah supaya pihak-pihak berkaitan dapat mengambil maklum, melakukan penambahbaikan dan meningkatkan mutu perkhidmatan demi kepentingan pengguna serta kemajuan industri lebuh raya secara keseluruhannya.
Muat turun aplikasi Sinar Harian. Klik di sini!
