Layan pelanggan baik-baik walaupun mereka tak semestinya betul

WALAUPUN ungkapan ‘pelanggan sentiasa betul’ sudah lebih 100 tahun digunakan, masih ramai orang yang tak memahaminya dengan betul.

Insiden peniaga lemang bergaduh dengan pembeli kerana lemang tak masak hanyalah salah satu contoh. Kes itu berakhir dengan peniaga lemang ditangkap kerana memukul pelanggan dengan buluh lemang.

Merak Jalanan percaya insiden itu dapat dielakkan jika kedua-dua pihak bersabar sedikit dan cakap baik-baik. Benda boleh selesai, kenapa nak gaduh?

Ungkapan ‘pelanggan sentiasa betul’ mula dipopularkan oleh Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker dan Marshall Field, masing-masing pemilik pusat beli-belah sendiri di United Kingdom serta Philadelphia dan Chicago, Amerika Syarikat.

Tidak jelas siapa yang mula-mula mempelopori ungkapan itu. Yang pasti mereka tidak bermaksudkan bahawa pelanggan sentiasa betul dalam setiap keadaan. Sebaliknya ungkapan itu hanyalah perumpamaan seseorang pelanggan sangat istimewa di mata mereka.

Menurut catatan, sejak tahun 1905 lagi setiap pekerja mereka diarahkan untuk memuaskan hati pelanggan tanpa mengira sama ada pelanggan itu betul atau salah.

Pengasas Hotel Ritz Carlton, Cesar Ritz pula mempelopori slogan ‘pelanggan tidak pernah salah’. Katanya, kalau seorang pengunjung mengeluh tentang hidangan atau minuman, segera ambil dan gantikannya, tidak ada pertanyaan yang diajukan.

Realitinya tidak ada pelanggan yang sentiasa benar. Malah, ada pelanggan yang sengaja mengugut untuk memalukan penjual di media sosial. Dalam zaman media sosial, kuasa tular adalah yang paling ditakuti peniaga. Ia mampu memberi kesan teruk ke atas perniagaan bagi tempoh yang lama.

Pelanggan mungkin tak selalu betul, namun peniaga kena banyak bersabar melayan mereka demi memajukan bisnes, bukannya bergaduh dengan mereka.