LANDSKAP komunikasi awam hari ini sedang mengharungi fasa perubahan paling rencam dalam sejarah moden.
Di era garis pemisah antara fakta dan persepsi semakin kabur, peranan komunikasi kerajaan tidak lagi sekadar menyampaikan dasar atau menyiarkan kenyataan rasmi melalui saluran sehala.
Sebaliknya, kemunculan teknologi media sosial berasaskan algoritma dan ledakan kecerdasan buatan menuntut anjakan paradigma menyeluruh dalam cara institusi awam membina keyakinan rakyat.
Menyedari hakikat ini, penganjuran Kongres Komunikasi Strategik Negeri Terengganu buat julung kalinya menjadi manifestasi komitmen proaktif kerajaan dalam menyusun semula jentera penyampaian maklumat agar kekal tangkas, berintegriti dan relevan mendepani zaman.
Kongres ini juga menjadi satu platform untuk membina budaya kerja secara berpasukan, meninggalkan budaya silo dan bergerak sebagai satu ekosistem komunikasi Kerajaan Negeri.
Sebagai pengamal perhubungan awam kita perlu jujur dan mengakui bahawa cabaran terbesar komunikasi sektor awam hari ini bukan terletak pada ketiadaan platform, sebaliknya defisit kepercayaan yang kian menebal.
Fenomena sindrom “bad government” telah membentuk bias kognitif dalam kalangan masyarakat. Sebarang maklumat rasmi sering kali dicurigai terlebih dahulu sebelum dinilai secara objektif.
Malah, sering kali meletakkan kerajaan seolah-olah sentiasa berada di kandang tertuduh.
Situasi ini diburukkan lagi dengan ancaman pencemaran maklumat (information pollution) yang merangkumi tiga elemen utama iaitu ‘misinformation’ (maklumat salah tanpa niat jahat), ‘disinformation’ (maklumat palsu yang direka secara sengaja untuk mengelirukan) serta ‘malinformation’ (maklumat berasaskan fakta yang dimanipulasi untuk merosakkan reputasi).
Apabila digabungkan dengan manipulasi algoritma dan teknologi AI generatif seperti ‘deepfake’, naratif songsang mampu tersebar dalam hitungan saat, menenggelamkan penjelasan rasmi yang berfakta.
Sehubungan itu, dalam kerangka perhubungan awam strategik, komunikasi tidak boleh lagi bersifat reaktif atau ‘firefighting’.
Kerajaan tidak boleh hanya bertindak selepas api persepsi marak membakar persepsi awam. Komunikasi awam mesti digerakkan secara berstruktur, berasaskan data serta memiliki kompas etika yang kukuh.
Bagi menterjemahkan perbincangan kongres kepada tindakan berimpak tinggi, Kongres Komunikasi Strategik Terengganu telah memuktamadkan dua resolusi utama sebagai asas pembaharuan iaitu pengenalan Indeks Media Terengganu (Terengganu Media Index, TMI) dan Prosedur Operasi Standard (SOP) Komunikasi Krisis.
Penilaian terhadap keberkesanan komunikasi tidak lagi wajar diukur sekadar melalui jumlah tontonan (views), tanda suka (likes) atau perkongsian di media sosial semata-mata (vanity metrics).
TMI diperkenalkan sebagai kayu ukur berkala yang komprehensif bagi menilai sentimen awam, tahap penerimaan mesej (resonance), kadar capaian sebenar dan tahap kebolehpercayaan saluran media rasmi kerajaan.
Melalui instrumen ini, setiap strategi penyampaian maklumat dapat dipacu oleh analisis data sebenar (data-driven insights). Ini membolehkan pihak pengurusan mengesan lompang komunikasi lebih awal dan menyesuaikan naratif mengikut demografi serta segmentasi penonton secara tepat.
Pengenalan TMI juga diharapkan dapat menjadi satu lonjakan kepada agensi kerajaan untuk meningkatkan lagi kualiti kandungan (content) atau bahan media yang akan dipertontonkan kepada masyarakat dan bukan hanya mengemaskini media sosial sekadar mencapai KPI yang ditetapkan oleh jabatan.
Mendepani kepantasan maklumat di era digital, ketiadaan protokol pantas boleh melumpuhkan reputasi sesuatu organisasi dalam sekelip mata.
SOP Komunikasi Krisis ini dirangka sebagai manual operasi standard yang menetapkan rantaian arahan (chain of command), protokol pengesahan fakta, pelan tindak balas pantas (rapid response) serta strategi pemulihan reputasi (reputation recovery).
Manual ini memastikan setiap agensi negeri bergerak seirama, menggunakan satu suara yang berwibawa (single source of truth) sekali gus mengelakkan kekeliruan naratif atau percanggahan fakta apabila sesuatu isu kritikal melanda.
Pengenalan SOP Komunikasi Krisis ini juga diharapkan dapat membantu penggerak komunikasi kerajaan menguruskan isu atau krisis dengan lebih teratur.
Seterusnya dapat menjelaskan kekeliruan, meredakan sentiment negatif dan membina reputasi kerajaan dengan pemegang taruh utamanya iaitu rakyat.
Komunikasi kerajaan pada intinya adalah khidmat membina persefahaman dan mendidik masyarakat. Namun, peranan kerajaan untuk mendidik rakyat dan mencorak budaya fikir serta hidup rakyat sering ditinggalkan.
Masyarakat mesti dibangunkan menjadi masyarakat yang bermaklumat (well informed society); masyarakat yang tahu mencari, menilai, memahami dan menggunakan maklumat dengan bijaksana.
Tugas kita bukan hanya menyampaikan apa yang kerajaan mahu rakyat tahu, tetapi memastikan rakyat mendapat maklumat yang mereka perlukan untuk memahami sesuatu dasar atau isu dengan lebih baik.
Di Terengganu, peranan mendidik rakyat melalui kempen “negeri cantik, budaya menarik dan orangnya baik-baik” sebenarnya telah menunjukkan hasil apabila rakyat Terengganu berani mempertahankan negeri daripada kerosakan, berani menonjolkan jatidiri sejati anak Terengganu dan mempamerkan keramahan dan kemesraan orang Terengganu terhadap tetamu.
Usaha menstruktur semula strategi ini bukan bertujuan melancarkan propaganda, sebaliknya memperkukuh integriti penyampaian perkhidmatan awam dan membangunkan jati diri negeri Terengganu.
Apabila maklumat disalurkan secara telus, tepat dan empati, jurang antara pembuat dasar dan rakyat dapat dirapatkan.
Pelaksanaan TMI dan SOP Komunikasi Krisis menandakan kesediaan Terengganu untuk beralih daripada kaedah komunikasi konvensional kepada amalan komunikasi strategik bertaraf profesional.
Menghadapi era digital menuntut keberanian untuk berinovasi dan disiplin untuk kekal beretika. Hanya dengan ketelusan, ketepatan fakta dan ketangkasan bertindak, kepercayaan rakyat dapat terus dipelihara sebagai modal terpenting kestabilan sesebuah pentadbiran.
*Ahmad Fahmi Mokhtar ialah Pengarah Kongres Komunikasi Strategik Negeri Terengganu 2026 dan Ketua Jabatan Komunikasi Strategik TSIS yang juga merupakan seorang pengamal perhubungan awam dan komunikasi strategik yang berdaftar dengan Institute of Public Relations Malaysia (IPRM) dan Public Relations and Communications Association of Malaysia (PRCA Malaysia).