Talian Kasih 15999 beroperasi 24 jam
PUTRAJAYA - Talian Kasih adalah talian prihatin masyarakat yang boleh diakses orang awam melalui dua saluran iaitu menerusi talian bebas tol 15999 dan aplikasi WhatsApp 019-2615999.
Perkhidmatan yang beroperasi 24 jam setiap hari itu berfungsi sebagai 'single point of contact' kepada semua pelanggan Kementerian Pembangunan Wanita, Keluarga dan Masyarakat (KPWKM) untuk mengemukakan sebarang pertanyaan, aduan mahupun permohonan.
Skop perkhidmatan Talian Kasih merangkumi aspek berkaitan penderaan, kaunseling, perlindungan, kebajikan, talian kanak-kanak, pembuangan bayi, perkhidmatan kesihatan reproduktif dan masalah sosial remaja.
Bagi tahun 2020 iaitu bulan Januari sehingga 26 November 2020, Talian Kasih telah menerima hampir 90,000 panggilan berkaitan dengan KPWKM dan sebanyak 59,297 atau 70 peratus daripada panggilan tersebut berjaya diselesaikan pada peringkat Talian Kasih, manakala bakinya dipanjangkan kepada agensi yang berkaitan.
Mengikut rekod, aduan tertinggi yang diterima Talian Kasih adalah berkaitan bantuan kebajikan iaitu sebanyak 71,561 kes.
Berdasarkan jumlah panggilan yang diterima Talian Kasih, ia jelas menunjukkan bahawa petugas Talian Kasih berhadapan dengan pelbagai cabaran dan tidak keterlaluan jika dikatakan bahawa mereka boleh digolongkan sebagai wira tidak didendang atau dikategorikan sebagai 'frontliners'.
Selain isu yang berkaitan keganasan rumah tangga, petugas Talian Kasih juga berhadapan dengan pelbagai bentuk aduan lain seperti putusnya bekalan makanan, kes penderaan, masalah orang kurang upaya (OKU), malah mereka juga turut menerima panggilan nakal yang menjadikan mereka sebagai medan tempat meluahkan perasaan.
Cabaran yang terpaksa didepani petugas Talian Kasih lebih meruncing dalam situasi negara menghadapi cabaran pandemik Covid-19 apabila mereka bukan sahaja menerima ratusan panggilan setiap hari, malah turut dihujani ribuan mesej menerusi aplikasi WhatsApp demi untuk menyelesaikan pelbagai masalah yang dihadapi rakyat.
Menurut Penyelia Pasukan Petugas Talian Kasih, Nor Hafizah Hashim, pasukannya mempunyai Penunjuk Prestasi Utama (KPI) iaitu setiap panggilan yang diterima perlu diselesaikan dalam tempoh 24 jam.
"Pertambahan bilangan panggilan akibat covid-19 adalah satu fasa yang amat mencabar. Semua petugas harus memberikan komitmen tinggi bagi memastikan permasalahan rakyat didengari dapat diselesaikan dalam tempoh ditetapkan.
“Pasukan kami harus memberi perkhidmatan terbaik demi untuk membantu masyarakat berhadapan dengan cabaran ekonomi yang juga memberi cabaran dari sudut sosial,” katanya kepada Sinar Harian di pejabatnya di sini baru-baru ini.
Nor Hafizah berkata, pasukannya dihujani dengan pelbagai jenis aduan, pertanyaan dan rintihan mengenai masalah hidup.
“Paling banyak kami terima adalah aduan mengenai masalah kewangan. Ia mungkin disebabkan kita sedang dalam tempoh Perintah Kawalan Pergerakan Bersyarat (PKPB) akibat penularan Covid-19, jadi ramai yang terjejas apabila hilang punca pendapatan.
“Jika pemanggil mengadu mereka putus bekalan makanan, kami akan menghantar notifikasi kepada JKM yang terdekat dengan pemanggil untuk mengambil tindakan.
“Begitu juga sekiranya ada panggilan berkaitan penderaan kanak-kanak dan keganasan rumah tangga. Sekiranya perlu, kita akan terus menghubungi polis untuk membuat semakan di tempat kejadian,” katanya.
Selain itu, Nor Hafizah turut menjelaskan bahawa petugas juga akan menyambung talian kepada kaunselor berdaftar sekiranya pemanggil memerlukan perkhidmatan tele-kaunseling.
Menurutnya, KPWKM mempunyai sukarelawan kaunselor yang akan memberi khidmat E-kaunseling iaitu satu bentuk perhubungan menolong secara tidak bersemuka antara seorang kaunselor dengan klien.
“Selain melayan panggilan telefon, petugas turut bertanggungjawab untuk menerima aduan dan pertanyaan yang dibuat menerusi WhatsApp.
“Aduan melalui WhatsApp sebenarnya disediakan untuk kemudahan OKU pekak dan bisu tetapi kami turut menerima banyak mesej daripada semua golongan yang lebih selesa untuk menggunakan kaedah ini bagi membuat aduan.
“Disebabkan WhatsApp Talian Kasih dihujani ribuan mesej setiap hari, kami perlu scroll down semua mesej yang masuk bagi memastikan tiada satu pun pertanyaan dan aduan tercicir,” jelas beliau.
Sementara itu, petugas Talian Kasih, Norsyafikah Mohd Hanafi, 29, berkata, setiap panggilan ditangani dengan sebaik-baiknya.
Beliau yang bertugas sejak setahun lalu berkata, setiap petugas perlu bijak memainkan emosi dan menjaga tutur bicara.
“Ya, kita faham pemanggil dalam kemurungan dan mempunyai pelbagai masalah, jadi setiap panggilan haruslah dilayan dengan baik,” katanya.
Menurutnya, disebabkan Talian Kasih berfungsi 24 jam, pasukannya yang terdiri daripada 25 orang petugas dibahagi kepada tiga kumpulan.
“Setiap kumpulan akan dipantau oleh seorang penyelia yang berperanan untuk memastikan setiap panggilan diselesaikan mengikut tempoh yang ditetapkan,” kata beliau.
