BARU-baru ini saya di sebuah restoran berhampiran dengan pejabat saya untuk bersarapan. Sekali-sekala, saya akan ke sana. Tidak ramai pengunjung di restoran pada waktu itu. Sebahagian besar daripada para pelanggan sedang menikmati hidangan.

Ia menandakan saya akan dapat layanan segera. Jika saya lihat ramai pelanggan duduk melahu menanti pesanan, itu tandanya ramai pelanggan masih belum mendapat pesanan. Maknanya, saya juga akan lambat mendapat layanan.

Saya melambai seorang pelayan yang sedang bersembang dengan rakannya berhampiran dengan kaunter. Dua tiga kali saya menggamit. Namun kedua-duanya asyik bersembang dan tidak menoleh pun ke arah saya. Seorang pelayan lain melewati meja saya. Saya memanggilnya. Seruan saya itu dijawab dengan isyarat supaya saya menunggu. Hmm…

Bila saya melontar pandangan ke arah kaunter di mana dua orang pelayan tadi berada, mereka sudah tiada di situ! Saya menyorot pandangan ke kawasan sekitar. Rupa-rupanya mereka berdua sedang mengelap meja di hujung restoran sambil bersembang dengan galaknya. Hmm…

Dengan keluhan itu, saya angkat punggung untuk pergi ke restoran lain! Biarlah. Biarlah saya terlewat sedikit untuk ke pejabat kerana masa saya terbuang di restoran itu. Namun, the customer is always right, atau the customer has his right! Kerana geram tidak mendapat layanan, saya sanggup berdepan dengan rutin ulangan ~ cari tempat duduk, panggil pelayan, tunggu pesanan, makan, bayar dan angkat punggung.

Soalnya di sini, mengapa saya boleh bangun dan tinggal restoran itu untuk ke restoran yang lain? Jawapannya mudah. Saya punyai pilihan samada ke restoran mamak, restoran Melayu atau makanan segera. Tidak kurang tujuh buah restoran yang berada di kawasan sekitar. Saya hanya perlu menapak beberapa langkah untuk masuk ke restoran yang lain.

Daripada satu segi, saya juga adalah seorang pelanggan yang merajuk. Bukannya merajuk sambil hentak-hentak kaki tetapi masih menagih layanan dari restoran itu. Tetapi merajuk lalu meninggalkan. Mungkin setelah sebulan dua kelak, jika teringin saya akan kunjungi restoran itu lagi.

Namun, silap haribulan saya mungkin buka cerita mengenai layanan buruk restoran itu. Jika saya seperti sesetengah orang lain, saya mungkin meletak status di laman sosial atau ambil foto untuk ditularkan. Senang sahaja jika saya hendak melepas perasaan rajuk lalu merosakkan imej restoran itu.

Kita semua adalah pelanggan. Mungkin kita punyai pengalaman mendapat layanan yang tidak memuaskan hati kita. Mungkin juga kita ada memboikot restoran, klinik, stesen minyak, butik, kedai runcit, kedai dobi dan apa jua perkhidmatan lain. 

Perkara seperti layanan, harga barangan, kebersihan, citarasa dan keselesaan adalah di antara sebab mengapa kita berhenti mendapat perkhidmatan daripada sesebuah premis perniagaan. Dengan tinggi standard perkhidmatan, canggihnya rekabentuk dalaman dan kepelbagaian tawaran, memang sukar sesebuah entiti perniagaan itu dapat mengekalkan pelanggan.

Dengan rancaknya kemunculan pelbagai jenis perniagaan, para pelanggan pun punyai banyak pilihan. Malah pada hari ini, para pelanggan boleh dikatakan lemas dengan pelbagai produk dan tawaran baharu apa jua jenis perniagaan. Sehinggakan para pelanggan pada hari ini akan berpindah citarasa dari bulan ke bulan, dari satu produk ke satu produk dan dari satu perkhidmatan ke satu perkhidmatan.

Saya kata, customer loyalty is dead! Brand loyalty is also dead! Oleh kerana kesetiaan pelanggan dan kesetiaan pada jenama sudah mati, tiada sesiapa pun yang boleh mendabik dada mengatakan akulah juara dalam sektor industri, sektor produk mahupun sektor perkhidmatan.

Mereka yang berasa dirinya sudah di puncak kejayaan, sudah memperoleh telaga emas, sudah punyai produk yang laku keras itulah yang akan turun setapak demi setapak dari puncak jaya. Ataupun perniagaannya runtuh menyembah bumi apabila pesaing sudah menggali dan merobek segala jaringan pelanggan yang dia ada. 

Jika kita rajin memerhati ke sekeliling, kita akan sedar banyak produk dan perkhidmatan yang dikatakan hebat-hebat itu sudahpun hilang dari deria pandangan dan ingatan. Ataupun, cuba perhati di sekeliling kita. Berapa banyakkah produk dan perkhidmatan yang sedang kita guna sekarang adalah produk dan perkhidmatan yang sudah kita gunakan lebih daripada sepuluh tahun? 

Lihat syampu, ubat gigi, ubat gatal, ubat batuk, makanan tambahan, minuman, telefon, pen, beg tangan, jenama pakaian dan jenama tudung, kebanyakannya adalah jenama yang kita gunakan tidak sampai sepuluh tahun. Kita ada pilihan. Pilihan untuk beralih selera.